1. ¿Qué es NPS?
NPS (Net Promoter Score) es una forma de medir cuán felices y leales son los clientes con su empresa. Es una manera simple de entender si a los clientes les gustó la atención y si recomendarían sus servicios a otras personas.
2. Visión General
En la parte superior de la pestaña, hay un indicador de NPS, que presenta el valor actual del Net Promoter Score. Este valor puede variar de -100 a 100 e indica el nivel de satisfacción de los clientes con la atención, mostrando el equilibrio entre los clientes que están satisfechos (Promotores) e insatisfechos (Detractores). Cuanto más cercano a 100, mejor es la evaluación general de los clientes.
A la derecha, tenemos el detalle del Net Promoter Score:
Categorías:
Detractores (puntuación de 0 a 6): Clientes que tuvieron una experiencia negativa y que no recomendarían la empresa.
Neutros (puntuación de 7 a 8): Clientes que están satisfechos, pero no son necesariamente leales.
Promotores (puntuación de 9 a 10): Clientes que tuvieron una excelente experiencia y que recomendarían la empresa a otras personas.
No Respondido: Clientes que no respondieron a la encuesta.
3. Big Numbers (Números Grandes)
Nota Media: Muestra el promedio de las puntuaciones de todos los clientes que respondieron a la encuesta.
Agentes: Informa cuántos agentes participaron en el envío de las encuestas.
Total de Encuestas: Muestra el total de encuestas de satisfacción enviadas.
Encuestas Respondidas: Cuántas encuestas recibieron respuesta.
Contactos y Contactos Guardados: Muestran el número total de contactos realizados y cuántos de ellos fueron guardados en la agenda de WhatsApp de sus Agentes.
4. Gráficos
Gráfico de Resultado de Encuestas
El gráfico de barras "Resultado de Encuestas" muestra la cantidad de respuestas clasificadas por categoría: Promotor, Detractor, Neutro y No Respondido. Esto facilita la visualización rápida de cómo están distribuidas las respuestas entre estas categorías.
Cada barra representa la cantidad de respuestas para cada categoría, mostrando tanto el valor absoluto como el porcentaje.
Este gráfico ayuda a identificar rápidamente la proporción de clientes promotores, detractores, neutros y no respondidos.
Gráfico de Porcentaje por Categoría
Este gráfico de pastel muestra el porcentaje de respuestas en cada categoría ("Promotor", "Neutro", "Detractor" y "No Respondido"). Los colores facilitan la identificación de las diferentes categorías:
Verde: Promotores
Gris: No Respondido
Amarillo: Neutros
Rojo: Detractores
Este gráfico permite una visión rápida de cuán satisfecho está el grupo de clientes, ayudando a entender las proporciones y a concentrar esfuerzos donde sea necesario.
Distribución de Encuestas - Últimos 6 meses
El gráfico de líneas "Distribución de Encuestas" muestra el número de encuestas enviadas a lo largo de los últimos seis meses. Esto ayuda a identificar patrones de participación de los clientes a lo largo del tiempo y si ha habido alguna variación en el número de envíos.
Cada punto en el gráfico indica el total de encuestas realizadas en cada mes.
Es excelente para entender la tendencia de envío a lo largo del tiempo y planificar iniciativas de mejora en meses con menor participación.
Encuestas por Agente
La tabla "Encuestas por Agente" muestra la distribución de las encuestas realizadas por cada agente.
Agentes: Nombre de los agentes que enviaron encuestas.
Encuestas Enviadas: Cantidad de encuestas que cada agente envió a los clientes.
Encuestas Respondidas: Cantidad de encuestas que fueron respondidas para cada agente.
Media de Notas: El promedio de las notas recibidas por cada agente.
Esta tabla es útil para evaluar el desempeño de cada miembro del equipo e identificar posibles mejoras en la atención individual.
5. Buenas Prácticas para el Envío del Mensaje NPS
Sea Claro y Objetivo: El mensaje debe ser directo y fácil de entender. Incluya el hashtag #nps discretamente al final del mensaje.
Momento del Mensaje: Envíe el mensaje de NPS inmediatamente después de la atención, mientras la experiencia aún está fresca en la mente del cliente.
Formato de la Respuesta: La respuesta debe ser un número entre 0 y 10.
Reglas para Enviar la Encuesta
1. Identificación de la Encuesta:
La encuesta debe tener el hashtag #nps para ser reconocida por el sistema.
2. Conexión con la Herramienta:
Asegúrese de que está conectado a la herramienta Zapper con los números que están realizando el envío del mensaje para que la encuesta y las respuestas sean registradas correctamente.
3. Formato de la Respuesta:
La imagen anterior es un ejemplo de respuesta de NPS inválida, que no arrojará resultados para la pestaña de NPS de Zapper Analytics y será contabilizada como "No Respondida".
La imagen anterior es un ejemplo de respuesta de NPS válida, que arrojará resultados para la pestaña de NPS de Zapper Analytics.
El sistema evaluará los primeros cuatro mensajes recibidos después de la encuesta. Si encuentra una respuesta válida (un número entre 0 y 10), esta será registrada.
Ejemplos de Mensajes de NPS
Hola [Nombre], por favor, califique mi atención del 0 al 10. Escriba solo el número. ¡Gracias! #nps
Para mejorar nuestra atención, califíquenos del 0 al 10. Responda solo con el número. ¡Agradecemos! #nps
Del 0 al 10, ¿qué tanto recomendaría nuestros servicios? Responda solo con el número. ¡Gracias! #nps