1. O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma maneira de medir o quanto os clientes estão felizes e fiéis à sua empresa. É uma forma simples de entender se os clientes gostaram do atendimento e se recomendariam seus serviços para outras pessoas.
2. Visão Geral
Na parte superior da aba, há um mostrador de NPS, que apresenta o valor atual do Net Promoter Score. Este valor pode variar de -100 a 100 e indica o nível de satisfação dos clientes com o atendimento, mostrando o equilíbrio entre os clientes que estão satisfeitos (Promotores) e insatisfeitos (Detratores). Quanto mais próximo de 100, melhor é a avaliação geral dos clientes.
Ao lado, possuímos o detalhamento do Net Promoter Score:
Categorias:
Detratores (pontuação de 0 a 6): Clientes que tiveram uma experiência negativa e que não recomendariam a empresa.
Neutros (pontuação de 7 a 8): Clientes que estão satisfeitos, mas não são necessariamente leais.
Promotores (pontuação de 9 a 10): Clientes que tiveram uma ótima experiência e que recomendariam a empresa a outras pessoas.
Não Respondido: Clientes que não responderam à pesquisa.
3. Big Numbers
Nota Média: Exibe a média das pontuações de todos os clientes que responderam à pesquisa.
Agentes: Informa quantos agentes participaram do envio das pesquisas.
Total de Pesquisas: Mostra o total de pesquisas de satisfação enviadas.
Pesquisas Respondidas: Quantas pesquisas receberam resposta.
Contatos e Contatos Salvos: Exibem o número total de contatos realizados e quantos desses foram salvos na agenda do WhatsApp de seus Agentes
4. Gráficos
Gráfico de Resultado de Pesquisas
O gráfico de barras "Resultado de Pesquisas" mostra a quantidade de respostas classificadas por categoria: Promotor, Detrator, Neutro, e Não Respondido. Isso facilita a visualização rápida de como as respostas estão distribuídas entre essas categorias.
Cada barra representa a quantidade de respostas para cada categoria, mostrando tanto o valor absoluto quanto o percentual.
Esse gráfico ajuda a identificar rapidamente a proporção de clientes promotores, detratores, neutros e não respondidos.
Gráfico de Percentual por Categoria
Este gráfico de pizza mostra a porcentagem de respostas em cada categoria (“Promotor”, “Neutro”, “Detrator” e “Não Respondido”). As cores facilitam a identificação das diferentes categorias:
Verde: Promotores
Cinza: Não Respondido
Amarelo: Neutros
Vermelho: Detratores
Este gráfico permite uma visão rápida do quão satisfeito está o grupo de clientes, ajudando a entender as proporções e a concentrar esforços onde for necessário.
Distribuição de Pesquisas - Últimos 6 meses
O gráfico de linha "Distribuição de Pesquisas" exibe o número de pesquisas enviadas ao longo dos últimos seis meses. Isso ajuda a identificar padrões de participação dos clientes ao longo do tempo e se houve alguma variação no número de envios.
Cada ponto no gráfico indica o total de pesquisas realizadas em cada mês.
É ótimo para entender a tendência de envio ao longo do tempo e planejar iniciativas de melhoria em meses com menor participação.
Pesquisas por Agente
A tabela "Pesquisas por Agente" mostra a distribuição das pesquisas realizadas por cada agente.
Agentes: Nome dos agentes que enviaram pesquisas.
Pesquisas Enviadas: Quantidade de pesquisas que cada agente enviou aos clientes.
Pesquisas Respondidas: Quantidade de pesquisas que foram respondidas para cada agente.
Média de Notas: A média das notas recebidas por cada agente.
Essa tabela é útil para avaliar o desempenho de cada membro da equipe e identificar possíveis melhorias no atendimento individual.
5. Boas Práticas para Envio da Mensagem NPS
Seja Claro e Objetivo: A mensagem deve ser direta e fácil de entender. Inclua a hashtag #nps discretamente no final da mensagem.
Timing da Mensagem: Envie a mensagem de NPS logo depois do atendimento, enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente.
Formato da Resposta: A resposta deve ser um número entre 0 e 10.
Regras para Enviar a Pesquisa
1.Identificação da Pesquisa:
A pesquisa deve ter a hashtag #nps para ser reconhecida pelo sistema.
2.Conexão com a Ferramenta:
Certifique-se de que você está conectado à ferramenta Zapper com os números que estão fazendo o envio da mensagem para que a pesquisa e as respostas sejam registradas corretamente.
3.Formato da Resposta:
A Imagem acima é um exemplo de resposta de NPS inválida, que não trará resultados para a aba de NPS de Zapper Analytics e será contabilizada como "Não Respondida"
A Imagem acima é um exemplo de resposta de NPS válida, que trará resultados para a aba de NPS de Zapper Analytics.
O sistema vai avaliar as primeiras quatro mensagens recebidas depois da pesquisa. Se encontrar uma resposta válida (um número entre 0 e 10), ela será registrada.
Exemplos de Mensagens de NPS
Olá [Nome], por favor, avalie meu atendimento de 0 a 10. Escreva apenas o número. Obrigado! #nps
Para melhorar nosso atendimento, avalie-nos de 0 a 10. Responda apenas com o número. Agradecemos! #nps
De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços? Responda apenas com o número. Obrigado! #nps